IV конференция о сервисе и клиентоорентированности
Лучшие практики в сервисе.
История выбора решений.

28 июня 2018, с 11.00 до 19.00
офис компании Selectel,
ст. м. Московские ворота,
Санкт-Петербург

О конференции
Вызов, который стоит перед бизнесом: как управлять компанией в нынешних условиях, как быть партнером своим клиентам, сохранять их лояльность, расти благодаря их доверию.

И бизнесу приходится думать, выдвигать гипотезы, ошибаться, делать выбор. Мы решили посвятить нашу конференцию в этом году Историям выбора решений.

Для кого эта конференция
Приглашаем владельцев и топ-менеджеров среднего и малого бизнеса, руководителей, отвечающих за клиентский сервис в крупном бизнесе.

Мы стремимся, чтобы и аудитория, и спикеры, были из разных отраслей бизнеса, так как Сервис – это для нас подход, философия, смысл, которому служит бизнес.
Что Вы получите
Опыт
Опыт практиков — наших спикеров. Последние кейсы из их отраслей
Инсайты
Инсайты и возможность ответить на свой актуальный вопрос
Направление в развитии
Принципы-навигацию для выбора путей и принятия решений
Творчество
Совместное творчество в создании общего содержательного и эмоционального поля
Перезагрузку
Эмоциональную перезагрузку и важные знакомства
Возможность поделиться опытом
Минуту славы, если решитесь подать свою тему на BarCamp.
В программе: кейсы, истории которыми поделятся спикеры, круглые столы с экспертами, обсуждения важных тем с участниками.

Так же мы поделимся результатами нашего исследования по клиенториентированности, проведем полезные мастер-классы, BarCamp открытия и дизайн-сессию о будущем Сервиса в России.
Спикеры
Сергей Абдульманов
Директор по маркетингу в Мосигре. Работал редактором газеты, руководил рекламным отделом, затем владел IT-компанией. С 2010 года маркетинговый директор Мосигры. С 2009 года ведёт популярный блог Мосигры на площадке Хабрахабр про бизнес. Обладатель премии «Деловая книга года» за книгу «Бизнес как игра» (в соавторстве с Д.Кибкало и Д.Борисовым). Учредитель пиар-агентства Loft. Консультировал ряд компаний из Топ-20 российского рынка.
Мария Пронина
Руководитель проектов МЕГА Дыбенко, отвечает за программы развития торгового центра. В прошлом: генеральный директор группы компаний Станция (сеть отелей): разработка систем управления и бюджетирования группы, Операционный директор компании Intel по России, СНГ, центральной Европе, Ближнему Востоку и Африке: управление недвижимостью, безопасностью, техническим обслуживанием и сервисами компании. Имеет большой опыт принятия собственных решений, а также работы с собственниками и советами директоров разных уровней и географий в области принятия решений. Образование: МВА "General management", MТУ Москва; Сarl Duisberg Society school: управление региональными и муниципальными социальными программами; Нижегородский Лингвистический университет: германские языки.
Татьяна Свирко
Руководитель инженерно- технического отдела Selectel. Работает в Selectel 8 лет. Отдел распределенный, в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и в Москве и обслуживает все продукты компании, оборудование клиентов и отслеживает состояние инфраструктуры для 15 000 клиентов и для внутренних заказчиков. Первоначально отвечала за техническую поддержку. Закончила университет гражданской авиации по специализации гражданское право. Работала в компаниях Effortel, Инфобокс и ПиН Телеком. Татьяна говорит: «У меня есть сертификат ITIL. Но я предпочитаю в работе использовать смесь из лучших практик, так как уверена, что каждая компания с ее персоналом и клиентами уникальна и требует уникального подхода».
Никита Мельников
Директор по клиентскому сервису Selectel. В зоне ответственности Никиты руководство поддержкой пользователей по техническим и финансовым вопросам. Пришел в Selectel в 2016 году руководителем отдела технической поддержки и администрирования сервисов, а уже с 2018 года возглавил направление клиентского сервиса. Более 8 лет работает в сфере технической поддержки IT-компаний. Образование в сфере IT, Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения.
Ольга Омельченко
Руководитель направления по работе с ключевыми клиентами компании "Альфа Банк".
Тимофей Левицкий
Эксперт по трансформации бизнеса. Основатель компании In.Praktika (2015 г.). Руководитель направления «Корпоративные программы» Высшей Школы Технологического предпринимательства Политехнического Университета. Занимается проектами по трансформации бизнеса, запуском инноваций, проводит фасилитируемые сессии. Учился в Санкт-Петербургском Университете авиационного приборостроения, в International Management Institute, Brussels, в Школе АСИ.
Анна Борисенко
Советник по организационному развитию и управлению персоналом INVITRO. В прошлом - Заместитель генерального директора по персоналу (Сеть медицинских клиник "Будь Здоров" компании Ингосстрах). До этого возглавляла работу с персоналом в страховании, инжиниринге в энергетике, недвижимости и на производстве мебели. Анна кандидат педагогических наук, ментор, преподает в МГИМО для магистрантов. Спикер Петербургского медицинского форума, LBS HR саммит, ведет видео курсы в Директоре по персоналу. Любимая цитата: "единственное, в чем не виноват HR - это успехи компании"
Ирина Матвеева
Бизнес-коуч. Организационный консультант. Управляющий партнер Escalate. 5 лет проектной деятельности: развитие клиентского сервиса, управленческих команд, коммуникаций, управление организационными изменениями;15 лет опыта руководства HR в российских и западных компаниях от старт-апов до лидеров индустрии (IT, проектирование мостов, производство, оптовые продажи), 10 лет опыта автоматизации предприятий. Образование в сфере IT (Политех), менеджмента (СПбГУ), коучинга (Институт Коучинга, А.Савкин).
Андрей Поскряков
Консультант по клиентоориентированности
Участник проектов для Юлмарт, ИЛИМ, Veeam, Весёлая Затея, ТОНУС-КЛУБ, СУЭК. Спикер мероприятий Сколково, 1C-Битрикс, HRMexpo, форум Селигер, СПбГЭУ, ИТМО. В прошлом директор по развитию и консультант в тренинговой компании Ёрд, менеджер проектов в группе компаний Аладушкин, преподаватель в Международном Банковском Институте
Наталья Ким
Эксперт по управлению лояльностью клиентов, бизнес-тренер, коуч-консультант, организационный психолог, управляющий партнер Integria Consult. 10 лет опыта практической работы в развитии клиентоориентированной корпоративной культуры, измерении и внедрении системы управления лояльностью клиентов. Опыт работы с ведущими российскими компаниями, включая Финансовую группу Life, ПочтаБанк, Аэрофлот, группу компаний Major, Sindbad Travel, Molinos Group. С 2017 года – сертифицированный консультант по спиральной динамике, партнер и со-ведущий Анатолия Баляева по корпоративным образовательным проектам
Ольга Гусева
Эксперт по стратегическому маркетингу и развитию отношений с клиентами. Управляющий партнер Integria Consult, бизнес-консультант, коуч, сертифицированный консультант по спиральной динамике. Кандидат экономических наук, MBA, автор более 50 статей, спикер международных конференций и форумов. Более 20 лет практического опыта работы с ведущими мировыми компаниями, включая British Airways, Volkswagen Group, BRP. Опыт управления маркетингом и программами лояльности на европейском уровне. Сертифицированный эксперт по оценке клиентоориентированности компаний.
Программа
28 июня 2018, четверг
10:30 – 11:00
10:30 – 11:00
Регистрация и приветственный кофе
11:00 – 13:00
11:00 – 13:00
Дизайн-сессия "Будущее. Сервис."
Приглашаем вместе подумать о том, как будет выглядеть Сервис в России в будущем, которое меняется каждый год, и на что уже сегодня пора обращать внимание, чтобы быть успешным завтра. Своего рода форсайт, в очень ограниченном промежутке времени.
Тимофей Левицкий, основатель компании In.Praktika
Ирина Матвеева, управляющий партнер Escalate
Вера Петрова, управляющий партнер Escalate
13:00 – 14:00
13:00 – 14:00
Обед и экскурсия по Selectel
14:00 – 14:50
14:00 – 14:50
Исследование клиенториентированности
Этой весной мы провели исследование по клиентоориентированности компаний и управленческих задачах в этой области. Более 70 руководителей согласились поделиться своими взглядами и примерами. Им есть что сказать о клиентоориентированности, а нам есть что сказать о результатах исследования.
Андрей Поскряков, консультант по клиентоориентированности
Ирина Матвеева, управляющий партнер Escalate
14:50 – 15:05
14:50 – 15:05
Кофе-брейк
15:05 – 16:45
15:05 – 16:45
Истории от спикеров
Не надо пытаться изменять мир – надо в него запрыгивать!
Мария Пронина,
руководитель проектов, МЕГА Дыбенко
Истории про мегагалактические корпорации, космодромы и экипаж:
- Изменения - кому это надо? как одна мегагалактическая корпорация промахнулась с продуктом, потому что его придумала
- Что или как? Analysis paralysis...как же перестать анализировать и принять решение?
- Через тернии к звездам? Как и с кем проводить изменения?

Клиентские впечатления
Ольга Омельченко,
руководитель направления по работе с ключевыми клиентами, Альфа Банк
Невозможно обвинить Альфа Банк в равнодушии к впечатлениям своих клиентов. Тем не менее несколько лет назад команда и руководители банка увидели необходимость уделять этому ещё больше внимания. Особенно в направлении работы с малым бизнесом. Ольга Омельченко расскажет как начиналась и к чему привела эта работа.
- Какие "звоночки" подтолкнули Альфа Банк уделять ещё больше внимания впечатлениям клиентов.
- Как рассказ обычного клиента и несколько чисел помогают убедить руководителей вкладывать больше.
- Как отзывы клиентов и маркетинговые исследования превращались в управленческие решения.
- Как Альфа Банк сформулировал для себя модель впечатлений клиентов и что изменил в работе.

От стартапа до лидера. История органичного роста
Никита Мельников,
директор по клиентскому сервису, Selectel
Татьяна Свирко, руководитель инженерно- технического отдела, Selectel
Selectel прошел путь длиной в 10 лет. Мы ещё не забронзовели и помним извилистые повороты на этом пути. Мы расскажем, как каждый год менял нашу работу с клиентами и отношение руководителей к клиентоориентированности.
- Как мы делили техподдержку и повышали ее эффективность
- Как на нашу работу повлияли 7 корпоративных ценностей
- Как мы делали клиентов ценностью, а своих сотрудников – королями комплиментов

Какой иммунитет развивается после прививки вирусом Petya: история INVITRO
Анна Борисенко,
Советник по организационному развитию и управлению персоналом INVITRO
Анна Борисенко расскажет уникальную историю о том, как на несколько дней компания превратилась в штаб отражения кибер-атаки вируса Petya.
- Что делают сотрудники, когда всё летит к чертям.
- На что оказались готовы сотрудники INVITRO для своих клиентов.
- Как организовали кризисную коммуникации внутри и вне компании.
- Как мы благодарили людей и отмечали их поступки в кризисной ситуации.
- Какие изменения в компании начались с прививки вирусом Petya.

Мосигра Fuckup Story
Сергей Абдульманов, директор по маркетингу, Мосигра
- Как мы лажали в этом и прошлом годах, и как исправляли
- В чем разница между ошибкой и экспериментом
- Где граница между экономической целесообразностью и мотивацией
- Ошибки - это нормально. Ненормально не заниматься ими.
- Алгоритм реакции на ошибку.
- Тестовая модель "больше обсуждаем, меньше промахиваемся" и её механика.
16:45 – 17:05
16:45 – 17:05
Кофе-брейк
17:05 – 18:15
17:05 – 18:15
Общение со спикерами в формате "круглый стол"
У каждого участника конференции будет возможность лично задать вопросы и пообщаться с каждым спикером.
18:15 – 18:35
18:15 – 18:35
Кофе-брейк
18:35 – 19:25
18:35 – 19:25
Мастер классы и BarCamp
Трудности и радости масштабирования сервисных компаний
Тимофей Левицкий, основатель компании In.Praktika
Масштабирование в тех форматах, как вы привыкли думать – это вчерашний день. Примерим, можно ли «впихнуть» ваш бизнес во франшизу. А за пределами франшизы – что там? Там - голубой океан! МакДональдс можно сделать из всего. А есть принципиально другие решения – Убер, Фейсбук – и это сделали простые смертные. Можно ли сделать из вашего бизнеса Убер? Или что-то еще лучше, чем Убер? Поищем и может быть найдем!

Где выключатель у сарафанного радио?
Ирина Матвеева,
управляющий партнер Escalate
- Мы начнем с того, что поймаем самих себя на стереотипах о сарафанном радио
- Выведем формулу удовлетворенности клиента из 3 слагаемых
- Постараемся испортить отношения с клиентом и сбить настройки радио
- Сделаем самопроверку и увидим «выключатель»

Путь клиента, customer journey. Рисовать нельзя понимать
Андрей Поскряков,
консультант по клиентоориентированности
Мы обсудим расстановку запятой в заголовке, концепцию пути клиента и инструменты, которые дает этот подход для улучшения взаимодействия. В рамках этой встречи мы не будем говорить об инструментах анализа данных по путям клиентов. Вместо этого разберемся какие события и шаги пути обычно формируют впечатления клиентов.

От клиенто- к человекоориентированности. Отношения с клиентом через призму спиральной динамики
Наталья Ким, управляющий партнер Integria Consult
Ольга Гусева, управляющий партнер Integria Consult
Разберемся: управление по ценностям – что означает, почему внедряется ведущими компаниями? Отношения с клиентами – как развиваются вместе с компанией, какие этапы развития проходит клиентский сервис в компании? Как управлять на каждом? Обсудим:
- Скрипты и регламенты. Зло или ресурс?
- Вовлеченность сотрудников. Как убедить их любить клиентов?
- Темная сторона недирективного стиля управления.
- Лидер как ролевая модель.
Проанализируем: где моя компания находится сегодня и чего ожидают мои клиенты? Определим: первые шаги и приоритеты в развитии клиентского сервиса.

BarCamp – это формат, когда содержание определяется и создаётся участниками. Что это значит? Вы хотели бы поделиться опытом, историей, которая может быть полезной и интересной для других участников, и заявляете тему. Из заявленных также другими участников тем, путем голосования, выбирается наиболее интересная для аудитории. И если выбрали вашу тему: вы ее развиваете для участников, здесь и сейчас: доклад, мастер-класс, фасилитация, круглый стол – все, что ценно для группы.
19:25 – 19:40
19:25 – 19:40
Подведение итогов и закрытие конференции
19:40
19:40
Свободное общение
Примите участие и повысьте лояльность своих клиентов!
Стоимость участия в конференции:
 — с 18 июня 4500 рублей.

Что входит в стоимость?
 —целый день полезных докладов, воркшопов и баркэмпов
 —кофе-брейки
 —обед
Отзывы участников
Сергей Федоринов
со-учредитель ЦКБ42

Я очень осторожно отношусь к конференциям, особенно если конференция не профильная для меня. Я же не профессиональный спикер, поэтому у меня получается от души и избирательно. Сервис – это же не техническая составляющая. Уникальность в том, что сервис – часть души компании, которую делают все равно люди. Есть технические конференции – про сервис, для меня это не очень интересная история. Здесь же – сервис через людей, что это вклад людей прежде всего. Без сервиса нет продукта, а сервис невозможен без людей. Даже продукта нет без людей, соответственно в продукте УТП равно люди. Редко можно увидеть на эту тему профессионально подготовленные конференции.
Здесь была самая хорошая аудитория – те люди, которые сами принимают решения: либо руководители маленьких компаний, которые по природе своей принимают решения, либо люди, которые работают «на перекрестках дорог», где принимаются решения.
Ирина Черницкая
HR Директор Ahlers

Само по себе мероприятие нестандартное. Диалог очень полезный для рынка. Тема новая, реакция у всех разная. Многие считают, что если у компании есть продукт клиент должен его покупать ) Я вижу, что некоторые компании упускают живого клиента вообще из вида. Когда я рассказываю, как сервис организован у нас в компании, часто вижу реакцию, что это невозможно. Очень трудно найти общий знаменатель для всех, практики очень разные, поэтому полезно эту тему "педалить"






Лундин Александр
Генеральный директор Eurmed


Мне безусловно понравилось, особенно выступление Сергея Федоринова и Оксаны Адаменко из сети МЦ XXI век! Почерпнул много интересного в плане их лояльности клиенту, что они поняли, что нужно, чтоб сервис был качественный, что менять в моей компании. Запомнилось, когда разбирали кейсы все вместе – в общем диалоге с незнакомыми людьми вскрываются проблемы, на которые зашоренным взглядом бывает сложно посмотреть.
Алексей Корнилов
Генеральный директор Chiltern International

Ощущение от конференции - правильное! Спикеры запомнились. И позитивный эмоциональный след.
Партнеры конференции
Selectel — надежный провайдер ИТ-инфраструктуры в России. За свою 10-летнюю историю Selectel заслужил доверие более 15 тысяч клиентов — от индивидуальных предпринимателей до крупных международных корпораций.

Selectel предоставляет широкую линейку инфраструктурных продуктов и услуг как собственной разработки, так и в партнерстве с мировыми технологическими лидерами:
- Услуги дата-центров
- Выделенные серверы любых конфигураций
- Облачные сервисы на базе открытого программного обеспечения
- Облако VMware®
- Облачные продукты Google, Microsoft, Akamai и других мировых лидеров
- Сетевые услуги, сеть доставки контента (CDN) и пр.
- Услуги по управлению ИТ-инфраструктурой (managed services)
- Интеграторские услуги

Наша сеть насчитывает 6 современных дата-центров в Москве, Санкт-Петербурге и Ленинградской области.
Мосигра — крупнейшая в Европе сеть магазинов настольных игр и подарков. В данный момент насчитывает более 70 магазинов, в 39 городах России и СНГ, в том числе в Питере. На рынке с 2008 г. Включает в себя издательство Магеллан, собственную фабрику по производству игр в Подольске, а еще эвент-агентство. Имеет более 150 собственных лицензий игр (12 из них входят в ТОП-20 продаж по сети). Импортирует игры из США, Европы и других стран, а также занимается дистрибуцией российских издателей. Сайт и интернет-магазин игр – mosigra.ru. и mosigra.com.
Информационные партнеры
Организаторы
Мы работаем каждый день, чтобы обеспечить лучшие практики сервиса!
Ирина Матевеева
Вера Петрова
Андрей Поскряков
Анна Горбатенко
Новости и анонсы конференции Лучшие практики сервиса!
Подпишитесь на новости и анонсы конференции Лучшие практики сервиса!
Новости и анонсы конференции Лучшие практики сервиса!
E-mail*
Имя и Фамилия*
Ваш телефон
Бизнес-Клуб Эффективного сервиса

10 лет назад мы в компании задумались о том, как делать сервис, который питает лояльность клиентов. А научиться было не у кого, рынок сервисом не сильно интересовался. Мы обсуждали, экспериментировали, достигали, ошибались, варились в собственном корпоративном соку. И тут я встретила Павла. Павел в своей компании думал об очень похожих проблемах, и пока мы изобретали правое колесо, они изобрели левое. Мы стали решать задачи «друг об друга». И это сработало! И тогда мы поняли: Клубу - быть! Мы хотим делиться нашей экспертизой и опытом совместного решения сервисных задач с миром. С 2012 года каждый месяц мы собираем руководителей, которым хочется предоставлять лучший сервис своим клиентам, и они ищут ответы – как? Каждый раз на встрече Клуба формируется уникальный Синергетический Интеллект (SQ) участников из разных сфер бизнеса. Какой продукт мы создаем, решая бизнес-кейсы и фасилитируя темы клиентского сервиса? Инсайт! Это наш сервис миру. Важный принцип Клуба: нам должно быть интересно, поэтому мы придумываем новые форматы и ищем новые темы.

Ирина Матвеева
Управляющий партнер Escalate
Приглашаем вас в сообщество профессионалов
"Бизнес клуб Эффективного сервиса"
Адрес события
ст. метро Московские ворота, цветочная улица, 19. оф. компании Selectel
Если у вас остались вопросы, то вы можете позвонить или написать нам!
+7 (911) 218-27-01
info@e-escalate.ru
Бизнес-клуб эффективного сервиса