Лучшие практики в сервисе.
От хаоса к системе
От хаоса к системе
25-26 октября 2019,
г. Санкт-Петербург
г. Санкт-Петербург
5 ежегодная конференция
В своем приветствии участникам конференции Лучшие Практики в Сервисе Джон Шоул, президент Института качества сервиса (Service Quality Institute), США, говорит о том, что фокус на улучшении клиентского сервиса и клиентского опыта сегодня – это критически важный вопрос.
Лидеров в области клиентского сервиса определяет скорость, расширение возможностей клиента, и талант позволить каждому клиенту почувствовать себя особенным, членом королевской семьи.
Лидеров в области клиентского сервиса определяет скорость, расширение возможностей клиента, и талант позволить каждому клиенту почувствовать себя особенным, членом королевской семьи.
Приветствие участникам конференции
Приветствие Джона Шоула участникам IV конференции Лучшие Практики в Сервисе
О конференции
На конференции
Чего точно не будет на конференции?
Мы соберем разрозненные хаотичные действия внутри компании в единую систему работы с клиентским сервисом, как элементы пазла собираются в единую картину.
Рекламы. Продаж. Выступлений ни о чем. Историй о безграничных бюджетах. Рассказов на 2 часа о том, что сервис — это очень важно.
Приветствие Джона Шоула участникам IV конференции Лучшие Практики в Сервисе
Приветствую вас, участники конференции Лучшие Практики в Сервисе!
Я Джон Шоул, президент Института качества сервиса (Service Quality Institute), США.
Здорово, что вы, и вообще Россия, фокусируетесь на улучшении клиентского сервиса и клиентского опыта. Сегодня – это такой критически важный вопрос.
Говоря о технологиях, мы иногда забываем, что цель изучения клиентского опыта – сделать проще для людей процесс взаимодействия с вашим бизнесом, стать ближе к людям, подойти ближе к клиенту.
Например, Amazon в прошлом году увеличил продажи на 31%, и они составили 41.9 биллионов долларов, и они и используют технологии, которые колоссально влияют на улучшение клиентского опыта.
Если вы хотите быть лидерами в области клиентского сервиса, вы должны иметь скорость, вы должны расширять возможности, вы должны позволить каждому почувствовать себя особенным, вы должны с каждым человеком обращаться, как с членом королевской семьи, королем или королевой.
И, если вы именно так и делаете, вы сможете влиять на рынок в России, и растить свой бизнес. Я занимаюсь стратегией сервиса и клиентским сервисом дольше, чем кто бы то ни было в этом мире.
Более 30 лет назад состоялся мой первый визит в самую поразительную страну на свете – и это Россия. А Санкт-Петербург, друзья мои! в июне! Самый прекрасный город из всех! Бог мой, как мне жаль, что я сейчас не с Вами!
Я хочу, чтобы КАЖДЫЙ из вас был лидером в сервисе, чтобы КАЖДЫЙ из вас значительно улучшал свой клиентский сервис, чтобы вы становились сильнейшими, самыми влиятельными компаниями в мире. Вы можете стать следующим Amazon, следующим Аpple!
Я Джон Шоул. И я бы хотел быть сегодня с Вами!
Я Джон Шоул, президент Института качества сервиса (Service Quality Institute), США.
Здорово, что вы, и вообще Россия, фокусируетесь на улучшении клиентского сервиса и клиентского опыта. Сегодня – это такой критически важный вопрос.
Говоря о технологиях, мы иногда забываем, что цель изучения клиентского опыта – сделать проще для людей процесс взаимодействия с вашим бизнесом, стать ближе к людям, подойти ближе к клиенту.
Например, Amazon в прошлом году увеличил продажи на 31%, и они составили 41.9 биллионов долларов, и они и используют технологии, которые колоссально влияют на улучшение клиентского опыта.
Если вы хотите быть лидерами в области клиентского сервиса, вы должны иметь скорость, вы должны расширять возможности, вы должны позволить каждому почувствовать себя особенным, вы должны с каждым человеком обращаться, как с членом королевской семьи, королем или королевой.
И, если вы именно так и делаете, вы сможете влиять на рынок в России, и растить свой бизнес. Я занимаюсь стратегией сервиса и клиентским сервисом дольше, чем кто бы то ни было в этом мире.
Более 30 лет назад состоялся мой первый визит в самую поразительную страну на свете – и это Россия. А Санкт-Петербург, друзья мои! в июне! Самый прекрасный город из всех! Бог мой, как мне жаль, что я сейчас не с Вами!
Я хочу, чтобы КАЖДЫЙ из вас был лидером в сервисе, чтобы КАЖДЫЙ из вас значительно улучшал свой клиентский сервис, чтобы вы становились сильнейшими, самыми влиятельными компаниями в мире. Вы можете стать следующим Amazon, следующим Аpple!
Я Джон Шоул. И я бы хотел быть сегодня с Вами!
Заглянем в будущее
Начнем действовать
Наметим план
Узнаем, как меняется мир и какие тренды влияют на компании и клиентов.
В команде единомышленников мы будем работать с картами мировых трендов, разработанных мировыми ученым футурологами. Это позволит создать для участников стратегический вектор и поле стратегических возможностей.
В команде единомышленников мы будем работать с картами мировых трендов, разработанных мировыми ученым футурологами. Это позволит создать для участников стратегический вектор и поле стратегических возможностей.
Вместе мы разберем, какие вопросы волнуют вас как участников. И как успешные компании решают такие вопросы. Мы услышим тематические выступления спикеров и организуем обсуждения волнующих тем и решение кейсов в группах вместе со спикерами.
Узнаем, что такое система управления клиенстким сервисом и из каких составляющих и инструментов она складывается. Увидим динамику и эффективность системы. Поймем, как выстроить и внедрить ее персонально для вашего бизнеса.
Получим поддержку
Поймем, что мы как компания можем использовать для развития своего бизнеса? Проведем креативные воркшопы и мастер-классы, чтобы каждый участник и команда смогли найти решения, ответы и инсайты, подходящие именно их бизнесу и компании.
1
2
3
4
1
2
3
4
Получить больше информации
Нажав на кнопку «Получить информацию», вы подписываетесь на нашу живую рассылку и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Сертифицированный эксперт
в области клиентского опыта мирового уровня, спикер ведущих международных форумов и конференций, автор книг и публикаций, председатель
жюри международного конкурса International CX Awards
в области клиентского опыта мирового уровня, спикер ведущих международных форумов и конференций, автор книг и публикаций, председатель
жюри международного конкурса International CX Awards
Хедлайнер мероприятия
Тема: «5 ключевых вызовов и 5 глобальных трендов на пути реализации CX-стратегии»
Йин Голдинг
online
Йин Голдинг
Один из самых известных и востребованных CX-специалистов в мире, сертифицированный тренер и амбассадор CXPA, международной ассоциации, объединяющей экспертов в области клиентского опыта, более 20 лет в работе c клиентским опытом.
Основатель и член совета директоров международной ассоциации профессионалов в области клиентского опыта - Customer Experience Professionals Association (CXPA).
Автор и создатель первых образовательных курсов по обучению сертифицированных экспертов в области клиентского опыта Certified Customer Experience Professional (CCXP).
Руководитель кафедры клиентского опыта в Институте маркетинга (Course Director, Customer Experience for the Chartered Institute of Marketing).
Редактор-консультант и ведущим авторской колонки в издании CustomerThink – глобальном online-cообществе, созданном для поддержки и развития коммерчески успешных клиентоориентированных компаний. Ресурс имеет аудиторию в более чем 80 000 посетителей в месяц из 200 стран.
Автор курсов для Института маркетинга (Chartered Institute of Marketing), Маркетингового института Ирландии (Marketing Institute of Ireland) и Ирландского института менеджмента (Irish Management Institute).
Основатель и член совета директоров международной ассоциации профессионалов в области клиентского опыта - Customer Experience Professionals Association (CXPA).
Автор и создатель первых образовательных курсов по обучению сертифицированных экспертов в области клиентского опыта Certified Customer Experience Professional (CCXP).
Руководитель кафедры клиентского опыта в Институте маркетинга (Course Director, Customer Experience for the Chartered Institute of Marketing).
Редактор-консультант и ведущим авторской колонки в издании CustomerThink – глобальном online-cообществе, созданном для поддержки и развития коммерчески успешных клиентоориентированных компаний. Ресурс имеет аудиторию в более чем 80 000 посетителей в месяц из 200 стран.
Автор курсов для Института маркетинга (Chartered Institute of Marketing), Маркетингового института Ирландии (Marketing Institute of Ireland) и Ирландского института менеджмента (Irish Management Institute).
Как это будет?
Интерактивная работа в группах с участниками конференции и экспертами
Лучшие российские и мировые практики от экспертов
03
Индивидуальная работа со своей задачей: от плана шагов до цельного видения стратегии и энергии делать
04
Дискуссионные зоны и
мастер-классы от экспертов
и участников
мастер-классы от экспертов
и участников
Интерактивная работа
Практики от экспертов
01
02
Работа со своей задачей
Бар-кемп Лучшие
практики
практики
Наши конференции интересны
Собственникам бизнеса
и топ-менеджерам
и топ-менеджерам
Руководителям сервисных подразделений
Людям, для которых сервис — это ценность
HR-директорам
Которые готовы сделать прорыв в своем бизнесе благодаря улучшению клиентского опыта.
Владельцам бизнеса
и топ-менеджерам
и топ-менеджерам
Без сервиса нет продукта,
а сервис невозможен без людей. Редко можно увидеть на эту тему профессионально подготовленные конференции. Аудитория конференции интересная – прежде всего тем, что это люди, которые реально принимают решения, и которым интересны были кейсы, судя по вопросам – они собирались принимать решения.
а сервис невозможен без людей. Редко можно увидеть на эту тему профессионально подготовленные конференции. Аудитория конференции интересная – прежде всего тем, что это люди, которые реально принимают решения, и которым интересны были кейсы, судя по вопросам – они собирались принимать решения.
Сергей Федоринов, со-учредитель ЦКБ42, спикер конференции «Лучшие практики в сервисе», 2017
«Аудитория конференции интересная – прежде всего тем, что это люди, которые реально принимают решения»
Которые готовы сделать прорыв в своем бизнесе благодаря улучшению клиентского опыта.
Руководителям
сервисных подразделений
сервисных подразделений
Самое большое удовольствие я получил от общения с людьми, которых вам удалось объединить. Мне кажется это и есть ваша уникальная компетенция – объединять интересных и увлеченных людей! Понравился подход к построению выступлений, как живых историй. И из таких историй больше всего запомнились «МосИгра» и «Инвитро» - захватывающие дух приключение и триллер.
Павел, Жаров, Директор службы глобальной ИТ поддержки, JTI, участник конферренции «Лучшие практики в сервисе», 2018
«Все, с кем мне пришлось поучаствовать в дискуссиях, организованных или спонтанных, были очень интересными собеседниками»
Которые тонко чувствуют тренды будущего –
а оно за внимательным и экологичным отношением к клиенту.
а оно за внимательным и экологичным отношением к клиенту.
Людям, для которых
сервис — это ценность
сервис — это ценность
Приоткрою секрет успеха конференций по практикам в сервисе – так тщательно я никогда не готовила материал к выступлению, как для прошлой конференции по сервису. Каждый спикер предварительно проходит профессиональную модерацию материала на предмет полезности, значимости для опыта аудитории и возможности получить практические инструменты сразу на месте.
«Если вы сейчас принимаете решение об участии. Берите, не пожалеете. Почему именно эта конференция, а не другие?»
Ольга Омельченко, руководитель направления по работе с ключевыми клиентами, Альфа Банк, спикер конференции «Лучшие практики в сервисе», 2018. Начальник Департамента сопровождения клиентов МСБ, Банк ЗЕНИТ
Которые хотят узнать и научиться использовать лучшие мировые практики, чтобы достигать целей своих подразделений и компаний.
HR-директорам
Вообще само по себе мероприятие нестандартное. Тема новая – и реакция у всех разная. Я вижу, что многие компании вообще упускают клиента из вида. Считают, что у них есть продукт и клиент должен его покупать. Когда я рассказываю, как сервис организован у нас в компании, часто вижу реакцию, что это невозможно. Вредных убеждений на рынке много, и полезно эту тему «педалить».
Ирина Черницкая, HRD Ahlers,
спикер конференции «Лучшие практики в сервисе», 2017
спикер конференции «Лучшие практики в сервисе», 2017
«Диалог очень полезный для рынка»
«Рано или поздно все станет понятно, все встанет на свои места
и выстроится
в единую красивую схему, как кружева».
Льюис Кэрролл, «Алиса в стране чудес»
и выстроится
в единую красивую схему, как кружева».
Льюис Кэрролл, «Алиса в стране чудес»
Директор по поддержке клиентов компании Wrike
Руководитель проектов Команды клиентского опыта Северо-Западного банка Сбербанк
Екатерина Сыромятникова
Илона Кушнир
Спикеры
СПИКЕРЫ
Со-основатель сети отелей
«Станция»
«Станция»
Управляющий партнер Integria, Эксперт по стратегическому маркетингу, коуч. К. Э. Н., MBA
Сергей Капарис
Ольга Гусева
Руководитель департамента информационных ресурсов и оптимизации процессов Авито
Наталья Рябочкина
Со-основатель,
управляющий партнер сервиса iGooods
управляющий партнер сервиса iGooods
Григорий Кунис
Руководитель Customer Care/ Заместитель директора по развитию бизнеса, Selectel
Татьяна Свирко
Генеральный директор
сети отелей «Станция»
сети отелей «Станция»
Алексей Макаров
Программа конференции
Лучшие практики в сервисе 2019
Лучшие практики в сервисе 2019
25-26 октября 2019 года
Основной день конференции,
25 октября, пятница
25 октября, пятница
Открытая стратегическая сессия,
26 октября, суббота
26 октября, суббота
Основной день конференции
25 октября, пятница
25 октября, пятница
09:30 – 10:00
09:30 – 10:00
Регистрация участников конференции.
Приветственный кофе
Приветственный кофе
10:00 – 10:20
10:00 – 10:20
Открытие конференции
Приветственное слово основателя конференции Ирины Матвеевой: Почему мы делаем это событие, немного об Escalate, Road map конференции – что нас сегодня ожидает?
10:20 – 10:50
10:20 – 10:50
Выступление хедлайнера конференции: Йин Голдинг
Йин поделится своими наблюдениями по поводу развития и будущего клиентского сервиса в мире, трендов в клиентском сервисе, а также своим экспертным опытом о вызовах, с которыми встречаются компании на пути улучшения CX, и ответит на вопросы участников. Онлайн-сессия.
10:50 – 11:10
10:50 – 11:10
От Хаоса к системе: введение в Интегральный подход на примере кейса
Мы положили в основу логики конференции Интегральный подход Кена Уилбера. На примере анализа реального кейса, мы узнаем, что это, и как это поможет в построении сервисной стратегии и превращении хаоса в систему.
11:25 – 12:55
11:25 – 12:55
Большой слот «Лучшие Практики в Сервисе»
Ольга Гусева, управляющий партнер Integria Consult
Тема: Лучшие мировые практики глазами члена жюри International CX Awards.
Сергей Капарис, со-владелец, и Алексей Макаров, генеральный директор Сети отелей Станция,
Тема: Стратегия сервиса. Как держать баланс между сервисом и доходностью.
Наталья Рябочкина, лидер CX-трансформации Авито
Тема: Решение vs Ответ. Как изменить ДНК клиентского сервиса, сократить расходы и осчастливить миллионы людей.
Татьяна Свирко, Руководитель Customer Care, Заместитель директора по развитию бизнеса, Selectel.
Тема: Customer Care, ожидания и реальность. Как найти баланс между интересами бизнеса и интересами клиента.
Тема: Лучшие мировые практики глазами члена жюри International CX Awards.
Сергей Капарис, со-владелец, и Алексей Макаров, генеральный директор Сети отелей Станция,
Тема: Стратегия сервиса. Как держать баланс между сервисом и доходностью.
Наталья Рябочкина, лидер CX-трансформации Авито
Тема: Решение vs Ответ. Как изменить ДНК клиентского сервиса, сократить расходы и осчастливить миллионы людей.
Татьяна Свирко, Руководитель Customer Care, Заместитель директора по развитию бизнеса, Selectel.
Тема: Customer Care, ожидания и реальность. Как найти баланс между интересами бизнеса и интересами клиента.
12:55 – 13:40
12:55 – 13:40
Обед
13:40 – 15:10
13:40 – 15:10
Большой слот «Лучшие Практики в Сервисе» (продолжение)
Екатерина Сыромятникова, директор технической поддержки Wrike,
Тема: Сервис в стиле Agile: как заменить "делать" на "сделать"
Григорий Кунис, со-владелец Igooods
Тема: Масштабирование через любовь. Как построить "проникновенные" отношения между клиентом и компанией.
Илона Кушнир, руководитель проектов Команды клиентского опыта Северо-Западного банка ПАО Сбербанк.
Тема: Сторителлинг как инструмент формирования клиентоцентричной культуры.
Тема: Сервис в стиле Agile: как заменить "делать" на "сделать"
Григорий Кунис, со-владелец Igooods
Тема: Масштабирование через любовь. Как построить "проникновенные" отношения между клиентом и компанией.
Илона Кушнир, руководитель проектов Команды клиентского опыта Северо-Западного банка ПАО Сбербанк.
Тема: Сторителлинг как инструмент формирования клиентоцентричной культуры.
15:10 – 15:25
15:10 – 15:25
Кофе брейк
15:25 – 15:55
15:25 – 15:55
Работа со своей задачей
Подведения итогов, структурирование полученной информации и инсайтов, выводов про свой бизнес и следующие шаги.
15:55 – 16:40
15:55 – 16:40
BarCamp
Инструменты, подходы, решения.
мастер-классы, круглые столы, воркшопы
Инструменты, подходы, решения.
мастер-классы, круглые столы, воркшопы
BarCamp - открытое пространство для работы с темами, которые вам максимально интересны и важны. Это может быть Ваше выступление!
УЖЕ ЗАЯВЛЕННЫЕ ТЕМЫ
Q&A сесия. Круглый стол со спикерами конференции. Как удерживать баланс между интересами бизнеса и интересами клиента.
Наталия Танчук "Трансформация лидерства в сервисе" обсудим понятие "трансформационного" лидерства как ответ на ключевые вызовы управления сегодня. Определим, в чем важно измениться мне как лидеру?
Наталья Калиник, специалист по имиджу. «Золотое сечение. Управление впечатлением и построение доверия с клиентом через имидж сотрудников и руководителей". Сотрудники – лицо компании. Диссонанс в одежде вызывает напряжение и является незаметной преградой к доверию клиента. Как раз и навсегда решить проблему имиджа линейного персонала в организации просто и не дорого.
Ольга Гусева "Клиентоориентированность. Измерение и развитие." MRI – философия измерений. На практике прочувствуем, как померить и работать с клиентоориентированной культурой.
Оксана Адаменко "Доверие в команде - требование экономики." Сервис делается командой. Чем полезны противоположные взгляды и разные люди в команде? Узнаем, как получить бонусы от конфликта.
Екатерина Никитина, эксперт Команды клиентского опыта Северо-Западного банка ПАО Сбербанк. Воркшоп Customer Journey Map
УЖЕ ЗАЯВЛЕННЫЕ ТЕМЫ
Q&A сесия. Круглый стол со спикерами конференции. Как удерживать баланс между интересами бизнеса и интересами клиента.
Наталия Танчук "Трансформация лидерства в сервисе" обсудим понятие "трансформационного" лидерства как ответ на ключевые вызовы управления сегодня. Определим, в чем важно измениться мне как лидеру?
Наталья Калиник, специалист по имиджу. «Золотое сечение. Управление впечатлением и построение доверия с клиентом через имидж сотрудников и руководителей". Сотрудники – лицо компании. Диссонанс в одежде вызывает напряжение и является незаметной преградой к доверию клиента. Как раз и навсегда решить проблему имиджа линейного персонала в организации просто и не дорого.
Ольга Гусева "Клиентоориентированность. Измерение и развитие." MRI – философия измерений. На практике прочувствуем, как померить и работать с клиентоориентированной культурой.
Оксана Адаменко "Доверие в команде - требование экономики." Сервис делается командой. Чем полезны противоположные взгляды и разные люди в команде? Узнаем, как получить бонусы от конфликта.
Екатерина Никитина, эксперт Команды клиентского опыта Северо-Западного банка ПАО Сбербанк. Воркшоп Customer Journey Map
16:40 – 16:55
16:40 – 16:55
Кофе брейк
16:55 – 18:40
16:55 – 18:40
Trend-Vision сессия
В течение дня конференции мы практикуем системный подход к сервису, через призму практик, которые применяют разные компании. Но есть еще один влияющий фактор, самый сложный и хаотичный – будущее. Как оно влияет на наши сервисные системы сейчас? Насколько устойчива ваша система? Если посмотреть на бизнес и сервис из будущего, через призму будущего - что стоит учитывать и менять?
Мы приглашаем вас на уникальную тренд-вижен сессию. На сессии будем исследовать будущее, опираясь на 600 трендов, которые могут реализоваться до 2050 года. Тренды и события разработаны Ричардом Ватсоном (Richard Watson), автор книг "Будущие файлы" (Future Files), "Цифровое Vs Человеческое" (Digital vs Human)
Мы приглашаем вас на уникальную тренд-вижен сессию. На сессии будем исследовать будущее, опираясь на 600 трендов, которые могут реализоваться до 2050 года. Тренды и события разработаны Ричардом Ватсоном (Richard Watson), автор книг "Будущие файлы" (Future Files), "Цифровое Vs Человеческое" (Digital vs Human)
18:40 – 19:00
18:40 – 19:00
Завершение конференции
Самое важное: выводы, инсайты, идеи для бизнеса (обдумываем, обсуждаем, обмениваемся). Подводим итоги конференции в живом и интерактивном формате
Программа конференции Лучшие практики в сервисе 2019.
25-26 октября 2019 года, г. Санкт-Петербург
25-26 октября 2019 года, г. Санкт-Петербург
25 октября 2019, пятница, 10.00 – 19.00
9.30 – 10.00 Приветственный кофе. Регистрация участников конференции.
За чашечкой горячего кофе можно будет зарегистрироваться, познакомиться с обстановкой, задуматься о своей цели на конференцию, разместить в специально оформленном пространстве информацию о себе, чтобы у многих гостей была возможность о вас узнать и с вами познакомиться.
10.00 – 10.20 Открытие конференции.
Собираемся в большом зале. Приветственно слово основателя конференции Ирины Матвеевой: Почему мы делаем это событие, немного об Escalate, Road map конференции – что нас сегодня ожидает?
10.20 – 10.50 Выступление хедлайнера конференции: Йин Голдинг
Тема: 5 глобальных вызовов на пути реализации CX-стратегии) и 5 ключевых трендов как ответ на эти вызовы.
Йин поделится своими наблюдениями по поводу развития и будущего клиентского сервиса в мире, трендов в клиентском сервисе, а также своим экспертным опытом о вызовах, с которыми встречаются компании на пути улучшения CX, и ответит на вопросы участников. Онлайн-сессия.Йин поделится своими наблюдениями по поводу развития и будущего клиентского сервиса в мире, трендов в клиентском сервисе, а также своим экспертным опытом о вызовах, с которыми встречаются компании на пути улучшения CX, и ответит на вопросы участников. Онлайн-сессия.
10.50 – 11.10 От Хаоса к системе: введение в Интегральный подход на примере кейса
Мы положили в основу логики конференции Интегральный подход Кена Уилбера. На примере анализа реального кейса, мы узнаем, что это, и как это поможет в построении сервисной стратегии и превращении хаоса в систему. Спикер: Ирина Матвеева
11.10 – 11.25 Кофе брейк
11.25 – 15.10 (с перерывом на обед) Большой слот «Лучшие Практики в Сервисе»:
Этот слот интерактивный. Выступления спикеров – опорные точки для поддержки работы участников и обсуждений в группах. Вы будете работать в команде коллег по конференции. Групповые обсуждения и вопросы от спикеров и ведущих помогут быть включенными, систематизировать опыт через призму интегрального подхода и найти инсайты для своей бизнес-задачи.
Ольга Гусева, управляющий партнер Integria Consult
Тема: Лучшие мировые практики глазами члена жюри International CX Awards.
Сергей Капарис, со-владелец, и Алексей Макаров, генеральный директор Сети отелей Станция,
Стратегия сервиса. Как держать баланс между сервисом и доходностью.
Путь по "граблям": Сергей и Алексей расскажут про путь реализации стратегии клиентского сервиса, уроки, находки и результаты.
Наталья Рябочкина, лидер CX-трансформации Авито
Тема: Решение vs Ответ. Как изменить ДНК клиентского сервиса, сократить расходы и осчастливить миллионы людей.
Наталья поделится опытом трансформационного проекта по внедрению CX стратегии, в том числе, мы узнаем, как наладить сотрудничество подразделений ради клиента, и как перестать «отвечать на вопросы» и начать решать проблему клиента.
Татьяна Свирко, Руководитель Customer Care, Заместитель директора по развитию бизнеса, Selectel.
Тема: Customer Care, ожидания и реальность. Как найти баланс между интересами бизнеса и интересами клиента.
12.55 – 13.40 Обед
13.40 – 15.55 Большой слот «Лучшие Практики в Сервисе»
Екатерина Сыромятникова, директор технической поддержки Wrike,
Тема: Сервис в стиле Agile: как заменить "делать" на "сделать"
Екатерина поделится опытом трансформации подхода к клиентскому сервису и инсайтами: как поддерживать быстрый темп развития компании через современные agile подходы, удерживая 3 фокуса внимания: эффективность для бизнеса, гарантии качества сервиса, новые возможности для клиентов.
Григорий Кунис, со-владелец Igooods
Тема: Масштабирование через любовь.
Как построить "проникновенные" отношения между клиентом и компанией. раскроет тему со-творчества с клиентом, в условиях масштабирования бизнеса.
Илона Кушнир, руководитель проектов Команды клиентского опыта Северо-Западного банка ПАО Сбербанк
Тема: Сторителлинг как инструмент формирования клиентоцентричной культуры.
Мы сможем раскрыть маленькие секреты большого успеха, которые вы сможете применить в своем бизнесе.
15.10 – 15.25 Кофе брейк
15.25 – 15.55 Работа со своей задачей
Вы пришли на конференцию, чтобы решить свою бизнес-задачу. Это время – для подведения итогов, структурирования полученной информации и инсайтов, выводов про свой бизнес и следующие шаги. Мы организуем процесс, который будет способствовать интеграции полученного опыта. И добавим инструментов на следующем шаге.
15.55 – 16.40 BarCamp Инструменты, подходы, решения (мастер-классы, круглые столы, воркшопы)
BarCamp - открытое пространство для работы с темами, которые вам максимально интересны и важны.
Выступить может каждый. До старта конференции мы предлагаем нашим участникам, спикерам, организаторам заявить тему выступления /мастер класса, с практичными инструментами, которые помогут в развитии клиентского сервиса. В том числе это могут быть круглые столы со спикерами. В первой части конференции мы проголосуем и выберем темы, максимально интересные для аудитории. Одновременно мы сможем осветить и обсудить 4-5 тем.
ЗАЯВЛЕННЫЕ ТЕМЫ
1) Екатерина Никитина, эксперт Команды клиентского опыта Северо-Западного банка ПАО Сбербанк. Воркшоп Customer Journey Map
2) Наталия Танчук "Трансформация лидерства в сервисе" обсудим понятие "трансформационного" лидерства как ответ на ключевые вызовы управления сегодня. Определим, в чем важно измениться мне как лидеру?
3) Вера Петрова "Как оценить сервисные компетенции сотрудников"Исследуем, какие компетенции необходимы "сервисным" людям в вашем бизнеса, поделимся подходами к оценке.
4) Ольга Гусева. "Клиентоориентированность. Измерение и развитие." Как измерить корпоративную культуру? MRI - методика измерения и трансформации. Познакомимся с концепцией и испробуем ее в деле.
5) Оксана Адаменко. "Доверие в команде - требование экономики."Сервис делается командой. Чем полезны противоположные взгляды и разные люди в команде? Узнаем, как получить бонусы от конфликта
16.40 – 16.55 Кофе брейк
16.55 – 18.25 Trend-Vision сессия. От системы к хаосу будущего и обратно…
В течение дня конференции мы практикуем системный подход к сервису, через призму практик, которые применяют разные компании. Но есть еще один влияющий фактор, самый сложный и хаотичный – будущее. Как оно влияет на наши сервисные системы сейчас? Насколько устойчива ваша система? Если посмотреть на бизнес и сервис из будущего, через призму будущего - что стоит учитывать и менять? Мы приглашаем вас на уникальную trend-vision сессию. На сессии будем исследовать будущее, опираясь на 600 трендов, которые могут реализоваться до 2050 года. Тренды и события разработаны Ричардом Ватсоном (Richard Watson), автор книг "Будущие файлы" (Future Files), "Цифровое Vs Человеческое" (Digital vs Human).
18.25 – 19.00 Завершение конференции
Самое важное: выводы, инсайты, идеи для бизнеса (обдумываем, обсуждаем, обмениваемся). Подводим итоги конференции в живом и интерактивном формате. Благодарности и братание!
26 октября, суббота, 2-ой день конференции
Открытая стратегическая сессия «ESCALATE YOUR SERVICE!»
В продолжении Trend-Vision сессии. Участие по желанию. Количество мест ограничено.
10.00 – 11.30 Trend-Vision сессия, продолжение 1 дня Конференции
11.30 – 11.45 Кофе-брейк
11.45 – 13.30 Исследуем влияние ключевых трендов на свой бизнес
13.30 – 14.30 Обед
14.30 – 16.00 Определение ключевых противоречий и поиск решений
16.00 – 16.15 Кофе-брейк
16.15 – 17.40 Доработка стратегических инициатив, план первых шагов
17.40 – 18.00 Завершение открытой стратегической сессии
Этот план и тайминг ориентировочный. Организаторы могут вносить коррективы, в зависимости от динамики группы. Количество участников ограничено: до 20 человек. Мероприятие состоится, если соберется достаточное количество заинтересованных участников (от 12 человек). Можно и хорошо участвовать командами. Процесс работы построен таким образом, чтобы команды могли работать как вместе, так и получать инсайты от участников из других бизнесов.
9.30 – 10.00 Приветственный кофе. Регистрация участников конференции.
За чашечкой горячего кофе можно будет зарегистрироваться, познакомиться с обстановкой, задуматься о своей цели на конференцию, разместить в специально оформленном пространстве информацию о себе, чтобы у многих гостей была возможность о вас узнать и с вами познакомиться.
10.00 – 10.20 Открытие конференции.
Собираемся в большом зале. Приветственно слово основателя конференции Ирины Матвеевой: Почему мы делаем это событие, немного об Escalate, Road map конференции – что нас сегодня ожидает?
10.20 – 10.50 Выступление хедлайнера конференции: Йин Голдинг
Тема: 5 глобальных вызовов на пути реализации CX-стратегии) и 5 ключевых трендов как ответ на эти вызовы.
Йин поделится своими наблюдениями по поводу развития и будущего клиентского сервиса в мире, трендов в клиентском сервисе, а также своим экспертным опытом о вызовах, с которыми встречаются компании на пути улучшения CX, и ответит на вопросы участников. Онлайн-сессия.Йин поделится своими наблюдениями по поводу развития и будущего клиентского сервиса в мире, трендов в клиентском сервисе, а также своим экспертным опытом о вызовах, с которыми встречаются компании на пути улучшения CX, и ответит на вопросы участников. Онлайн-сессия.
10.50 – 11.10 От Хаоса к системе: введение в Интегральный подход на примере кейса
Мы положили в основу логики конференции Интегральный подход Кена Уилбера. На примере анализа реального кейса, мы узнаем, что это, и как это поможет в построении сервисной стратегии и превращении хаоса в систему. Спикер: Ирина Матвеева
11.10 – 11.25 Кофе брейк
11.25 – 15.10 (с перерывом на обед) Большой слот «Лучшие Практики в Сервисе»:
Этот слот интерактивный. Выступления спикеров – опорные точки для поддержки работы участников и обсуждений в группах. Вы будете работать в команде коллег по конференции. Групповые обсуждения и вопросы от спикеров и ведущих помогут быть включенными, систематизировать опыт через призму интегрального подхода и найти инсайты для своей бизнес-задачи.
Ольга Гусева, управляющий партнер Integria Consult
Тема: Лучшие мировые практики глазами члена жюри International CX Awards.
Сергей Капарис, со-владелец, и Алексей Макаров, генеральный директор Сети отелей Станция,
Стратегия сервиса. Как держать баланс между сервисом и доходностью.
Путь по "граблям": Сергей и Алексей расскажут про путь реализации стратегии клиентского сервиса, уроки, находки и результаты.
Наталья Рябочкина, лидер CX-трансформации Авито
Тема: Решение vs Ответ. Как изменить ДНК клиентского сервиса, сократить расходы и осчастливить миллионы людей.
Наталья поделится опытом трансформационного проекта по внедрению CX стратегии, в том числе, мы узнаем, как наладить сотрудничество подразделений ради клиента, и как перестать «отвечать на вопросы» и начать решать проблему клиента.
Татьяна Свирко, Руководитель Customer Care, Заместитель директора по развитию бизнеса, Selectel.
Тема: Customer Care, ожидания и реальность. Как найти баланс между интересами бизнеса и интересами клиента.
12.55 – 13.40 Обед
13.40 – 15.55 Большой слот «Лучшие Практики в Сервисе»
Екатерина Сыромятникова, директор технической поддержки Wrike,
Тема: Сервис в стиле Agile: как заменить "делать" на "сделать"
Екатерина поделится опытом трансформации подхода к клиентскому сервису и инсайтами: как поддерживать быстрый темп развития компании через современные agile подходы, удерживая 3 фокуса внимания: эффективность для бизнеса, гарантии качества сервиса, новые возможности для клиентов.
Григорий Кунис, со-владелец Igooods
Тема: Масштабирование через любовь.
Как построить "проникновенные" отношения между клиентом и компанией. раскроет тему со-творчества с клиентом, в условиях масштабирования бизнеса.
Илона Кушнир, руководитель проектов Команды клиентского опыта Северо-Западного банка ПАО Сбербанк
Тема: Сторителлинг как инструмент формирования клиентоцентричной культуры.
Мы сможем раскрыть маленькие секреты большого успеха, которые вы сможете применить в своем бизнесе.
15.10 – 15.25 Кофе брейк
15.25 – 15.55 Работа со своей задачей
Вы пришли на конференцию, чтобы решить свою бизнес-задачу. Это время – для подведения итогов, структурирования полученной информации и инсайтов, выводов про свой бизнес и следующие шаги. Мы организуем процесс, который будет способствовать интеграции полученного опыта. И добавим инструментов на следующем шаге.
15.55 – 16.40 BarCamp Инструменты, подходы, решения (мастер-классы, круглые столы, воркшопы)
BarCamp - открытое пространство для работы с темами, которые вам максимально интересны и важны.
Выступить может каждый. До старта конференции мы предлагаем нашим участникам, спикерам, организаторам заявить тему выступления /мастер класса, с практичными инструментами, которые помогут в развитии клиентского сервиса. В том числе это могут быть круглые столы со спикерами. В первой части конференции мы проголосуем и выберем темы, максимально интересные для аудитории. Одновременно мы сможем осветить и обсудить 4-5 тем.
ЗАЯВЛЕННЫЕ ТЕМЫ
1) Екатерина Никитина, эксперт Команды клиентского опыта Северо-Западного банка ПАО Сбербанк. Воркшоп Customer Journey Map
2) Наталия Танчук "Трансформация лидерства в сервисе" обсудим понятие "трансформационного" лидерства как ответ на ключевые вызовы управления сегодня. Определим, в чем важно измениться мне как лидеру?
3) Вера Петрова "Как оценить сервисные компетенции сотрудников"Исследуем, какие компетенции необходимы "сервисным" людям в вашем бизнеса, поделимся подходами к оценке.
4) Ольга Гусева. "Клиентоориентированность. Измерение и развитие." Как измерить корпоративную культуру? MRI - методика измерения и трансформации. Познакомимся с концепцией и испробуем ее в деле.
5) Оксана Адаменко. "Доверие в команде - требование экономики."Сервис делается командой. Чем полезны противоположные взгляды и разные люди в команде? Узнаем, как получить бонусы от конфликта
16.40 – 16.55 Кофе брейк
16.55 – 18.25 Trend-Vision сессия. От системы к хаосу будущего и обратно…
В течение дня конференции мы практикуем системный подход к сервису, через призму практик, которые применяют разные компании. Но есть еще один влияющий фактор, самый сложный и хаотичный – будущее. Как оно влияет на наши сервисные системы сейчас? Насколько устойчива ваша система? Если посмотреть на бизнес и сервис из будущего, через призму будущего - что стоит учитывать и менять? Мы приглашаем вас на уникальную trend-vision сессию. На сессии будем исследовать будущее, опираясь на 600 трендов, которые могут реализоваться до 2050 года. Тренды и события разработаны Ричардом Ватсоном (Richard Watson), автор книг "Будущие файлы" (Future Files), "Цифровое Vs Человеческое" (Digital vs Human).
18.25 – 19.00 Завершение конференции
Самое важное: выводы, инсайты, идеи для бизнеса (обдумываем, обсуждаем, обмениваемся). Подводим итоги конференции в живом и интерактивном формате. Благодарности и братание!
26 октября, суббота, 2-ой день конференции
Открытая стратегическая сессия «ESCALATE YOUR SERVICE!»
В продолжении Trend-Vision сессии. Участие по желанию. Количество мест ограничено.
10.00 – 11.30 Trend-Vision сессия, продолжение 1 дня Конференции
- Начало работы. Знакомство участников, формирование групп.
- Взгляд в будущее. Углубленная работа с картами трендов. Как эти тренды влияют на будущее моего бизнеса и взаимодействие с клиентами компании, бизнес-направления
11.30 – 11.45 Кофе-брейк
11.45 – 13.30 Исследуем влияние ключевых трендов на свой бизнес
- Индивидуально и в группах работаем с вопросами: Какие возможности возникают? Какой должна стать моя компания и команда, чтобы быть успешными в изменяющемся мире? Как может меняться мой продукт и мой сервис?
- Определение стратегических направлений
13.30 – 14.30 Обед
14.30 – 16.00 Определение ключевых противоречий и поиск решений
- Где мы сейчас? Какие вызовы и противоречия возникают при реализации стратегических направлений?
- Креативная сессия: находим прорывные решения для разрешения противоречий и ответа на вызовы
16.00 – 16.15 Кофе-брейк
16.15 – 17.40 Доработка стратегических инициатив, план первых шагов
- Стратегия. Дорабатываем стратегические инициативы и формулируем вопросы для дальнейшей работы.
- Что сделаю я. Как важно начать меняться мне и моей команде? Сформируем личный план ближайших шагов.
17.40 – 18.00 Завершение открытой стратегической сессии
Этот план и тайминг ориентировочный. Организаторы могут вносить коррективы, в зависимости от динамики группы. Количество участников ограничено: до 20 человек. Мероприятие состоится, если соберется достаточное количество заинтересованных участников (от 12 человек). Можно и хорошо участвовать командами. Процесс работы построен таким образом, чтобы команды могли работать как вместе, так и получать инсайты от участников из других бизнесов.
Открытая стратегическая сессия
«ESCALATE YOUR SERVICE!»
26 октября, суббота
Место проведения:
Санкт-Петербург, пр. Кима д.6, 4 этаж, офис 433/436
БЦ Эко-лофт More Place,
метро Приморская
«ESCALATE YOUR SERVICE!»
26 октября, суббота
Место проведения:
Санкт-Петербург, пр. Кима д.6, 4 этаж, офис 433/436
БЦ Эко-лофт More Place,
метро Приморская
10:00 – 11:30
10:00 – 11:30
Trend-Vision сессия, продолжение 1 дня Конференции
- Начало работы. Знакомство участников, формирование групп.
- Взгляд в будущее. Углубленная работа с картами трендов. Как эти тренды влияют на будущее моего бизнеса и взаимодействие с клиентами компании, бизнес-направления?
11.30-11.45
11.30-11.45
Кофе-брейк
11.45-13.30
11.45-13.30
Исследуем влияние ключевых трендов на свой бизнес
Какие возможности возникают? Какой должна стать моя компания и команда, чтобы быть успешными в изменяющемся мире? Как может меняться мой продукт и мой сервис? Определение стратегических направлений
13.30-14.30
13.30-14.30
Обед
14.30-16.00
14.30-16.00
Определение ключевых противоречий и поиск решений
- Где мы сейчас? Какие вызовы и противоречия возникают при реализации стратегических направлений?
- Креативная сессия: находим прорывные решения для разрешения противоречий и ответа на вызовы
16:00-16:15
16:00-16:15
Кофе-брейк
16:15-17:40
16:15-17:40
Доработка стратегических инициатив, план первых шагов
- Стратегия. Дорабатываем стратегические инициативы и формулируем вопросы для дальнейшей работы.
- Что сделаю я. Как важно начать меняться мне и моей команде? Сформируем личный план ближайших шагов.
17:40-18:00
17:40-18:00
Завершение сессии
Ирина Матвеева
Управляющий партнёр Еscalate, фасилитатор, бизнес-коуч, консультант по организационному развитию, эксперт в области клиентского сервиса и HR, фасилитатор, член АРФ, основатель Бизнес-Клуба Эффективного Сервиса Escalate.
Вера Петрова
Создатель и управляющий партнер Escalate. Опыт управления и развития компании 7 лет: подбор руководителей и редких специалистов (РФ и глобально). Фасилитатор: командные креативные сессии, архитектура больших событий.
Оксана Адаменко
Коуч, бизнес-консультант, фасилитатор.
Опыт управления – более 20 лет
(средний и малый бизнес, с 2002 года - сеть клиник)
Опыт управления – более 20 лет
(средний и малый бизнес, с 2002 года - сеть клиник)
Наталия Танчук
Организационный консультант, сертифицированный коуч, эксперт в области HR. Управленческий опыт более 15 лет, опыт международных проектов: инжиниринг, производство
Наталья Рябочкина
CX-Transformation Leader / Руководитель департамента информационных ресурсов и оптимизации процессов Авито
Сертифицированный лидер международного стандарта клиентского сервиса, руководитель трансформационных проектов в финансовом секторе, IT и e-commerce. Более 10 лет внедряет системные и процессные решения счастья пользователей и компаний (банки ТОП-5, СберТех, Lamoda) Автор креативных курсов для совместной работы.
О компании
Компания Авито основана в 2007 году. На сегодняшний день второй по посещаемости сайт объявлений в мире с 52 млн активных объявлений. 80% всех сделок по купле продаже товаров между частными лицами в РФ совершается на нашем сайте.
Татьяна Свирко
Руководитель Customer Care/ Заместитель директора по развитию бизнеса Selectel.
Работает в Selectel 10 лет. Отдел распределенный, в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и в Москве и обслуживает все продукты компании, оборудование клиентов и отслеживает состояние инфраструктуры для 15 000 клиентов и для внутренних заказчиков. Первоначально отвечала за техническую поддержку. Закончила университет гражданской авиации по специализации гражданское право. Работала в компаниях Effortel, Инфобокс и ПиН Телеком. Татьяна говорит: «У меня есть сертификат ITIL. Но я предпочитаю в работе использовать смесь из лучших практик, так как уверена, что каждая компания с ее персоналом и клиентами уникальна и требует уникального подхода».
О компании
Selectel — надежный провайдер IT-инфраструктуры в России. За свою 11-летнюю историю Selectel заслужил доверие более 15 тысяч клиентов — от индивидуальных предпринимателей до крупных международных корпораций.
Григорий Кунис
Cо-основатель, управляющий партнер сервиса iGooods (доставка продуктов из супермаркетов).
20 лет работал в медиа: запускал и издавал газеты The St. Petersburg Times и «Мой район». Это было любимое дело: не только заработать на жизнь, но и сделать что-то интересное, что приносит пользу большому количеству людей. В 2014 году совместно с братом Дмитрием начал разрабатывать проект iGooods.
Григорий «фанатик» хорошего сервиса и операционного совершенства, стремится делать все как для себя и считает, что правильно — превышать ожидания клиента.
«Прежде всего, медийный бизнес научил нас создавать команды, там людей нельзя заставить работать, если у них нет личного интереса. Это должен быть живой творческий организм, который мотивирует его работа. На тех же принципах построен сервис igooods»
О компании
Петербургский сервис iGooods доставляет продукты домой из ближайших гипермаркетов.
Рынок FoodTech растет, и решение 2016 года о масштабировании бизнеса и привлечении инвестиций позволило iGooods за 3 года стать лидером этого рынка, с оценкой стоимости компании в 3 млрд.рублей и темпами роста оборота по три раза в год.
Екатерина Сыромятникова
Руководит распределенной службой поддержки клиентов во всех точках планеты, 24/7, на шести различных языках. Спикер российских и международных конференций
http://elevatecx.co/#speakers.
О компании
Wrike — платформа для совместной работы и управления проектами. Более 18 000 высокоэффективных компании по всему миру рекомендуют Wrike. Головной офис компании в Сан-Хосе (Калифорния). Офисы в Сан-Диего (Калифорния), Дублине (Ирландия), Мельбурне (Австралия) и Санкт-Петербурге (Россия).
http://elevatecx.co/#speakers.
О компании
Wrike — платформа для совместной работы и управления проектами. Более 18 000 высокоэффективных компании по всему миру рекомендуют Wrike. Головной офис компании в Сан-Хосе (Калифорния). Офисы в Сан-Диего (Калифорния), Дублине (Ирландия), Мельбурне (Австралия) и Санкт-Петербурге (Россия).
Мария Останина
Предприниматель, соучредитель и Генеральный директор ГК «СКАУТ-Корпоративные Решения». В бизнесе 15 лет, ключевые компетенции — стратегическое управление и создание эффективных команд.
«Для меня важно какой результат наши продукты дают клиентам и получает ли клиент удовольствие, используя Систему СКАУТ. В 2018 году в Компании была разработана и реализована Сервисная стратегия, как ключевое конкурентное преимущество. Внедрение сервисной стратегии показало нам — насколько сервис и клиентоориентированность связаны с корпоративной культурой.»
О компании
«СКАУТ-Корпоративные решения» — это комплексный интегратор систем мониторинга
коммерческого транспорта федерального уровня. Компания работает с крупными корпоративными потребителями, обладающих автопарками, в том числе территориально-распределенными, в сотню и более транспортных средств. Прежде всего, это представители фармацевтики, FMCG, ритейла, добывающей и нефтяной промышленности, строительства, а также лизинговые и страховые компании, автодилеры, автопроизводители. Так, в числе клиентов «СКАУТ-Корпоративные решения» – ПАО «Газпром Нефть», PepsiCO, «Филип Моррис Сейлз энд Маркетинг» и многие другие.
«Для меня важно какой результат наши продукты дают клиентам и получает ли клиент удовольствие, используя Систему СКАУТ. В 2018 году в Компании была разработана и реализована Сервисная стратегия, как ключевое конкурентное преимущество. Внедрение сервисной стратегии показало нам — насколько сервис и клиентоориентированность связаны с корпоративной культурой.»
О компании
«СКАУТ-Корпоративные решения» — это комплексный интегратор систем мониторинга
коммерческого транспорта федерального уровня. Компания работает с крупными корпоративными потребителями, обладающих автопарками, в том числе территориально-распределенными, в сотню и более транспортных средств. Прежде всего, это представители фармацевтики, FMCG, ритейла, добывающей и нефтяной промышленности, строительства, а также лизинговые и страховые компании, автодилеры, автопроизводители. Так, в числе клиентов «СКАУТ-Корпоративные решения» – ПАО «Газпром Нефть», PepsiCO, «Филип Моррис Сейлз энд Маркетинг» и многие другие.
Илона Кушнир
Руководитель проектов Команды клиентского опыта Северо-Западного банка ПАО Сбербанк. 15 лет в сфере коммуникаций и сервиса, 6 лет работы в Сбербанке. Реализованы крупные проекты в области построения системы внутренних коммуникаций в компании, развития клиентоцентричной культуры, внутрикорпоративного обучения.
О компании
Сбербанк - крупнейший банк в России, Центральной и Восточной Европе, один из ведущих международных финансовых институтов.
12 ноября 1841 года российский император Николай I подписал указ об учреждении в России сберегательных касс. Эта дата стала считаться днём рождения Сбербанка.
«Все только начинается», — любят говорить в Сбербанке. Но при этом помнят о своей истории – сложной, но богатой и интересной, как история страны: с момента учреждения в России сберегательных касс до масштабного реформирования банка в 2010-е годы и превращения в современный универсальный банк, крупную международную группу, чей бренд известен более чем в двадцати странах мира.
О компании
Сбербанк - крупнейший банк в России, Центральной и Восточной Европе, один из ведущих международных финансовых институтов.
12 ноября 1841 года российский император Николай I подписал указ об учреждении в России сберегательных касс. Эта дата стала считаться днём рождения Сбербанка.
«Все только начинается», — любят говорить в Сбербанке. Но при этом помнят о своей истории – сложной, но богатой и интересной, как история страны: с момента учреждения в России сберегательных касс до масштабного реформирования банка в 2010-е годы и превращения в современный универсальный банк, крупную международную группу, чей бренд известен более чем в двадцати странах мира.
Алексей Макаров
Генеральный директор УК «Станция»
У Алексея более чем 10 летний управленческий опыт работы в дистрибьюторском бизнесе, сетевом ритейле (выводил на федеральный рынок сеть магазинов "Улыбка Радуги"), банковском секторе (управлял маркетинговой поддержкой каналов продаж системообразующих банков) и многолетний опыт работы в сфере гостеприимства. Этот опыт позволяет Алексею с уверенностью утверждать, что проблемы отелей по построению сервисоориентированного бизнеса имеют общие причины и схожие решения с лидирующими сегментами потребительского рынка.
О компании
УК Станция - гостиничный оператор полного цикла, управляющий 10 гостиничными, в т.ч. под собственным брендом Station Hotels https://station-hotels.ru, и курортными объектами, в т.ч. "Дом у моря" https://www.seahomeresort.ru/
У Алексея более чем 10 летний управленческий опыт работы в дистрибьюторском бизнесе, сетевом ритейле (выводил на федеральный рынок сеть магазинов "Улыбка Радуги"), банковском секторе (управлял маркетинговой поддержкой каналов продаж системообразующих банков) и многолетний опыт работы в сфере гостеприимства. Этот опыт позволяет Алексею с уверенностью утверждать, что проблемы отелей по построению сервисоориентированного бизнеса имеют общие причины и схожие решения с лидирующими сегментами потребительского рынка.
О компании
УК Станция - гостиничный оператор полного цикла, управляющий 10 гостиничными, в т.ч. под собственным брендом Station Hotels https://station-hotels.ru, и курортными объектами, в т.ч. "Дом у моря" https://www.seahomeresort.ru/
Сергей Капарис
Со-основатель сети отелей «Станция» https://station-hotels.ru
О компании
Station Hotels – активно развивающаяся с 2013 года сеть отелей 3-4 звезды в Санкт-Петербурге. В 2019 году, согласно рейтингу OneTwoTrip, 8 гостиниц сети Station Hotel вошли в число 12 лучших по качеству сервиса отелей Петербурга, на основании отзывов путешественников.
«Именно работа по формированию четкого понимания, что такое Сервис для нашего бизнеса, позволила нам перейти от смутных ощущений к четким бизнес целям и конкретным планам. В результате продуманной стратегии Сервиса, мы смогли правильно расставить приоритеты, изменить внутренние процессы и мотивировать нашу команду на качественную работу с гостем. В результате, сеть отелей «Станция» стабильно получает высокие оценки от наших гостей и партнеров, показывает устойчивый рост финансовых показателей и заняла достойное место среди лучших отелей города..»
О компании
Station Hotels – активно развивающаяся с 2013 года сеть отелей 3-4 звезды в Санкт-Петербурге. В 2019 году, согласно рейтингу OneTwoTrip, 8 гостиниц сети Station Hotel вошли в число 12 лучших по качеству сервиса отелей Петербурга, на основании отзывов путешественников.
«Именно работа по формированию четкого понимания, что такое Сервис для нашего бизнеса, позволила нам перейти от смутных ощущений к четким бизнес целям и конкретным планам. В результате продуманной стратегии Сервиса, мы смогли правильно расставить приоритеты, изменить внутренние процессы и мотивировать нашу команду на качественную работу с гостем. В результате, сеть отелей «Станция» стабильно получает высокие оценки от наших гостей и партнеров, показывает устойчивый рост финансовых показателей и заняла достойное место среди лучших отелей города..»
Ольга Гусева
Управляющий партнер IntegriaConsult, MBA, К. Э. Н., сертифицированный эксперт по оценке уровня клиентоориентированности корпоративной культуры, судья российской премии CXWorldAwardsи международных конкурсов CXLeaderoftheYear,DACHСХAwards, судья и амбассадор международной премии InternationalCXAwards.
О компании
Integria — одна из немногих компаний в России, специализирующаяся на системном развитии клиентоориентированности компаний и лояльности клиентов. Сертифицированные партнеры по оценке уровня клиентоориентированности корпоративной культуры с помощью методики MRITM в России и русскоговорящих странах, судьи российской премии CX World Awards и международных конкурсов CX Leader of the Year, DACH СХ Awards, судья и амбассадор международной премии International CX Awards. Авторизованные партнеры международной ассоциации CXPA по проведению международного сертифицированного курса Customer Experience Masterclass.
- К. Э. Н.
- МВА
- Эксперт по стратегическому маркетингу
- Бизнес-консультант
- Коуч
- Сертифицированный партнер Market Culture по использованию технологии MRI
- Лидер темы «Клиентоориентированность и потребительский опыт»
- Автор тренингов по оценке и развитию программ лояльности. Эксперт по аудиту потребительского опыта. Автор более 50 статей по маркетингу в профессиональных изданиях. Спикер российских и зарубежных конференций и форумов.
- опыт консалтинговой работы c 2006 года
- опыт коучинговой работы с 2012 года
О компании
Integria — одна из немногих компаний в России, специализирующаяся на системном развитии клиентоориентированности компаний и лояльности клиентов. Сертифицированные партнеры по оценке уровня клиентоориентированности корпоративной культуры с помощью методики MRITM в России и русскоговорящих странах, судьи российской премии CX World Awards и международных конкурсов CX Leader of the Year, DACH СХ Awards, судья и амбассадор международной премии International CX Awards. Авторизованные партнеры международной ассоциации CXPA по проведению международного сертифицированного курса Customer Experience Masterclass.
Елизавета Рыбинская
Директор по управлению клиентским опытом, Яндекс.Маркет.
25-летний опыт построения и управления Customer Service и Customer Experience в ритейле, e-commerce, финансах, телекоме и аутсорсинге услуг. Закончила МГПИ по специальности психология и МГУ - экономика и управление. СОРС сertified.
25-летний опыт построения и управления Customer Service и Customer Experience в ритейле, e-commerce, финансах, телекоме и аутсорсинге услуг. Закончила МГПИ по специальности психология и МГУ - экономика и управление. СОРС сertified.
Пакеты участия
Для команд от 3х человек специальные условия участия!
Пакеты
Базовый
Стандарт
Расширенный
Все включено
Первый день конференции
1 час индивидуальной консультации
Кофебрейки
Стоимость (руб.)
8 400
12 200
13 000
15 800
Открытая стратегическая сессия
Escalate Your Service
Escalate Your Service
26 октября 10:00 - 18:00
Открытая стратегическая сессия Escalate Your Service
Место проведения: Санкт-Петербург, Гельсингфорская 2, бизнес-центр Телеком СПб, конференц-зал ДатаАрт
Результаты и будущее бизнеса сегодня напрямую зависят от того, насколько компания умеет создавать положительный клиентский опыт. Успешные компании выбирают сервис своим конкурентным преимуществом и строят долгосрочные стратегии. Мы приглашаем это сделать вместе с нами, в формате, который расширит ваши возможности!
Сессия продолжительностью 8 часов, на которой у вас появится:
ВЕДУЩИЕ
Вера Петрова, Escalate
Создатель и управляющий партнер Escalate. Опыт управления и развития бизнеса 7 лет: подбор руководителей и редких специалистов (РФ и глобально). Фасилитатор: командные креативные сессии, архитектура больших событий. Основатель ежегодной конференции «Лучшие практики в сервисе».
Ирина Матвеева, Escalate
управляющий партнер Escalate. Бизнес-коуч, консультант по организационному развитию, эксперт в области HR и клиентского сервиса, член Ассоциации Российских Фасилитаторов. Более 20 лет управленческого опыта. Более 10 лет управления проектами по развитию клиентского сервиса. Основатель Бизнес-Клуб Эффективного Сервиса Escalate, ежегодной конференции «Лучшие практики в сервисе».
МОДЕРАТОРЫ
Оксана Адаменко, Escalate
Коуч, бизнес-консультант, фасилитатор. Опыт управления – более 20 лет (средний и малый бизнес, с 2002 года - сеть клиник)
Наталия Танчук, Escalate
Организационный консультант, сертифицированный коуч, эксперт в области HR. Управленческий опыт более 15 лет, опыт международных проектов: инжиниринг, производство
Ведущие являются профессионалами в создании и проведении фасилитационных сессий и в обучении взрослых.
ПРОГРАММА
ЧЕМ ПОЛЕЗНО
Сессия создана на основе методологии фасилитации и коучинга больших и малых групп, а также методологии создания творческих идей. У вас появлится возможность преодолеть инерцию мышления за счет правильно построенных процессов систематизации информации. В открытой группе с участниками из разных бизнесов возникает эффект синергии. Идеи других будут работать на вас, опираясь на общее поле смыслов, чтобы каждый получил новое и важное для себя.
Именно со своей бизнес-задачей вы и будете работать, а другие участники смогут вам помочь своими идеями и обратной связью. А вы - им! Результат - инсайт, возможность помыслить стратегически, вне привычного контекста, над своей задачей и будущим компании.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
По итогам сессии вы получите:
Результаты и будущее бизнеса сегодня напрямую зависят от того, насколько компания умеет создавать положительный клиентский опыт. Успешные компании выбирают сервис своим конкурентным преимуществом и строят долгосрочные стратегии. Мы приглашаем это сделать вместе с нами, в формате, который расширит ваши возможности!
Сессия продолжительностью 8 часов, на которой у вас появится:
- стратегия сервиса, как конкурентного преимущества
- понимание трендов, которые будут влиять на ваш бизнес
- план конкретных шагов по реализации стратегии сервиса
ВЕДУЩИЕ
Вера Петрова, Escalate
Создатель и управляющий партнер Escalate. Опыт управления и развития бизнеса 7 лет: подбор руководителей и редких специалистов (РФ и глобально). Фасилитатор: командные креативные сессии, архитектура больших событий. Основатель ежегодной конференции «Лучшие практики в сервисе».
Ирина Матвеева, Escalate
управляющий партнер Escalate. Бизнес-коуч, консультант по организационному развитию, эксперт в области HR и клиентского сервиса, член Ассоциации Российских Фасилитаторов. Более 20 лет управленческого опыта. Более 10 лет управления проектами по развитию клиентского сервиса. Основатель Бизнес-Клуб Эффективного Сервиса Escalate, ежегодной конференции «Лучшие практики в сервисе».
МОДЕРАТОРЫ
Оксана Адаменко, Escalate
Коуч, бизнес-консультант, фасилитатор. Опыт управления – более 20 лет (средний и малый бизнес, с 2002 года - сеть клиник)
Наталия Танчук, Escalate
Организационный консультант, сертифицированный коуч, эксперт в области HR. Управленческий опыт более 15 лет, опыт международных проектов: инжиниринг, производство
Ведущие являются профессионалами в создании и проведении фасилитационных сессий и в обучении взрослых.
ПРОГРАММА
- Взгляд в будущее. Углубленная работа с картами трендов, разработанные мировыми футурологами. Как эти тренды влияют на будущее моего бизнеса и взаимодействие с клиентами компании, бизнес-направления? Выбираем ключевые тренды.
- Видение. Как учесть влияние трендов? Какой должна стать моя компания и команда, чтобы быть успешными в изменяющемся мире? Создаем образ будущего своей компании.
- Где мы сейчас? Какие вызовы, противоречия и возможности возникают на пути к Видению? Анализируем текущую ситуацию в своей компании.
- Возможности. Как мне использовать возможности и разрешить противоречия? Как может меняться мой продукт и мой сервис? Креативная сессия: находим прорывные решения.
- Стратегия. Спроектируем этапы стратегии клиентского сервиса.
- Что сделаю я. Как важно начать меняться мне и моей команде? Выберем лучшие идеи и сформируем личный план ближайших шагов.
- Открытая стратегическая будет полезна:
- Владельцам и предпринимателям, которым важно определиться со стратегией развития Клиентского Сервиса.
- Руководителям, которым важно выработать стратегию развития сервиса по своему бизнес-направлению.
- Стартапам и командам, которым важно сфокусироваться и вместе сделать прорыв благодаря первоклассному сервису.
ЧЕМ ПОЛЕЗНО
Сессия создана на основе методологии фасилитации и коучинга больших и малых групп, а также методологии создания творческих идей. У вас появлится возможность преодолеть инерцию мышления за счет правильно построенных процессов систематизации информации. В открытой группе с участниками из разных бизнесов возникает эффект синергии. Идеи других будут работать на вас, опираясь на общее поле смыслов, чтобы каждый получил новое и важное для себя.
Именно со своей бизнес-задачей вы и будете работать, а другие участники смогут вам помочь своими идеями и обратной связью. А вы - им! Результат - инсайт, возможность помыслить стратегически, вне привычного контекста, над своей задачей и будущим компании.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
По итогам сессии вы получите:
- Практический опыт и методологию формирования стратегии Клиентского Сервиса, которую вы сможете применить в своей компании, чтобы обеспечить вовлеченность команды.
- Вы проработаете возможности развития сервисной составляющей бизнеса, а значит, ваш бизнес сможет повысить устойчивость, лояльность клиентов и получить новые конкурентные преимущества.
- Мы будем глубоко погружаться в ключевые тренды (а их более 700 на ближайшие 50 лет), и за счет этого вы сможете яснее понимать, что важно начать делать уже сегодня, чтобы отвечать вызовам будущего.
- Вы точно сможете вдохновиться и подзарядиться энергией. Меняться и делать новое бывает страшно. Попробуем поймать волну вдохновения, найти союзников и наполниться энергией «делать!».
- Инсайты гарантированы!
Система работы с дебиторской задолженностью. Как получать долги, сохраняя отношения.
Практический 8-часовой мастер-класс, позволяющий проанализировать существующий бизнес-процесс работы с дебиторской задолженностью в компании, оптимизировать его и сделать управляемым и клиентоориентированным.
ВЕДУЩАЯ
Ульяна Сажина, Integria Сonsult
Управляющий партнер, организационный психолог, бизнес-тренер, эксперт по системной клиентоориентированной работе с дебиторской задолженностью, юрист с более чем 10-летним опытом работы в компаниях различных организационно-правовых форм разной степени платежеспособности, управляющая проектами с успешным опытом личных продаж, построения долгосрочных отношений с клиентами, досудебных переговоров о получении просроченной дебиторской задолженности.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
ВЕДУЩАЯ
Ульяна Сажина, Integria Сonsult
Управляющий партнер, организационный психолог, бизнес-тренер, эксперт по системной клиентоориентированной работе с дебиторской задолженностью, юрист с более чем 10-летним опытом работы в компаниях различных организационно-правовых форм разной степени платежеспособности, управляющая проектами с успешным опытом личных продаж, построения долгосрочных отношений с клиентами, досудебных переговоров о получении просроченной дебиторской задолженности.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
- создадут основу для формирования системы работы с дебиторской задолженностью в своей компании;
- получат инструменты клиентоориентированной работы с должниками;
- научатся использовать систему наращивания давления на должника, оставаясь в рамках конструктивного общения;
- получат инструменты управления дебиторской задолженностью и вовлечения персонала в эту деятельность.
Карта клиентского путешествия (CJM) – системное совершенствование клиентских впечатлений. Создание, наполнение, использование.
Авторский 3,5 часовой мастер-класс, охватывающий все основные этапы работы с инструментом Сustomer Journey Map. Практическое пошаговое руководство по подготовке, созданию и использованию карты клиентского путешествия по всемирно признанной методологии ассоциации CXPA – международной ассоциации профессионалов клиентского опыта. Лучший зарубежный опыт и российские кейсы, практика создания собственной карты и основные ошибки и сложности работы с картой от одного из ведущих российских CX экспертов.
ВЕДУЩАЯ
Ольга Гусева, Integria Сonsult
К. Э. Н., MBA, управляющий партнер Integria Consult.
Более 20 лет в маркетинге и управлении клиентским опытом, в том числе в международных компаниях на европейском уровне. Ведущая программ по подготовке к международной сертификации профессионалов в области клиентского опыта CXPA в России.
Судья международных конкурсов клиентоориентированности International CX Awards, DACH CX Awards, International CX Leader of the year и российского CX World Awards.
Автор статей на тему клиентоориентированности в российских и международных изданиях.
Cобственник бизнеса и практик с опытом консультирования более 50 российских и зарубежных компаний.
ПО ИТОГАМ МАСТЕР-КЛАССА ВЫ СМОЖЕТЕ:
ВЕДУЩАЯ
Ольга Гусева, Integria Сonsult
К. Э. Н., MBA, управляющий партнер Integria Consult.
Более 20 лет в маркетинге и управлении клиентским опытом, в том числе в международных компаниях на европейском уровне. Ведущая программ по подготовке к международной сертификации профессионалов в области клиентского опыта CXPA в России.
Судья международных конкурсов клиентоориентированности International CX Awards, DACH CX Awards, International CX Leader of the year и российского CX World Awards.
Автор статей на тему клиентоориентированности в российских и международных изданиях.
Cобственник бизнеса и практик с опытом консультирования более 50 российских и зарубежных компаний.
ПО ИТОГАМ МАСТЕР-КЛАССА ВЫ СМОЖЕТЕ:
- Лучше понять своих клиентов
- Найти «болевые точки» взаимодействия с клиентом
- Научиться системно улучшать клиентский опыт
- Построить в компании систему анализа и управления клиентским опытом
- Создать единственное устойчивое преимущество на рынке, которое не смогут скопировать Ваши конкуренты
Открытая стратегическая сессия Escalate Your Service
Авторский 3,5 часовой мастер-класс, охватывающий все основные этапы работы с инструментом Сustomer Journey Map. Практическое пошаговое руководство по подготовке, созданию и использованию карты клиентского путешествия по всемирно признанной методологии ассоциации CXPA – международной ассоциации профессионалов клиентского опыта. Лучший зарубежный опыт и российские кейсы, практика создания собственной карты и основные ошибки и сложности работы с картой от одного из ведущих российских CX экспертов.
ВЕДУЩИЕ
Вера Петрова, Escalate
Создатель и управляющий партнер Escalate. Опыт управления и развития бизнеса 7 лет: подбор руководителей и редких специалистов (РФ и глобально). Фасилитатор: командные креативные сессии, архитектура больших событий. Основатель ежегодной конференции «Лучшие практики в сервисе».
Ирина Матвеева, Escalate
управляющий партнер Escalate. Бизнес-коуч, консультант по организационному развитию, эксперт в области HR и клиентского сервиса, член Ассоциации Российских Фасилитаторов. Более 20 лет управленческого опыта. Более 10 лет управления проектами по развитию клиентского сервиса. Основатель Бизнес-Клуб Эффективного Сервиса Escalate, ежегодной конференции «Лучшие практики в сервисе».
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
По итогам сессии вы получите:
● Практический опыт и методологию формирования стратегии Клиентского Сервиса, которую вы сможете применить в своей компании, чтобы обеспечить вовлеченность команды.
● Вы проработаете возможности развития сервисной составляющей бизнеса, а значит, ваш бизнес сможет повысить устойчивость, лояльность клиентов и получить новые конкурентные преимущества.
● Мы будем глубоко погружаться в ключевые тренды (а их более 700 на ближайшие 50 лет), и за счет этого вы сможете яснее понимать, что важно начать делать уже сегодня, чтобы отвечать вызовам будущего.
● Вы точно сможете вдохновиться и подзарядиться энергией. Меняться и делать новое бывает страшно. Попробуем поймать волну вдохновения, найти союзников и наполниться энергией «делать!».
● Инсайты гарантированы!
ВЕДУЩИЕ
Вера Петрова, Escalate
Создатель и управляющий партнер Escalate. Опыт управления и развития бизнеса 7 лет: подбор руководителей и редких специалистов (РФ и глобально). Фасилитатор: командные креативные сессии, архитектура больших событий. Основатель ежегодной конференции «Лучшие практики в сервисе».
Ирина Матвеева, Escalate
управляющий партнер Escalate. Бизнес-коуч, консультант по организационному развитию, эксперт в области HR и клиентского сервиса, член Ассоциации Российских Фасилитаторов. Более 20 лет управленческого опыта. Более 10 лет управления проектами по развитию клиентского сервиса. Основатель Бизнес-Клуб Эффективного Сервиса Escalate, ежегодной конференции «Лучшие практики в сервисе».
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
По итогам сессии вы получите:
● Практический опыт и методологию формирования стратегии Клиентского Сервиса, которую вы сможете применить в своей компании, чтобы обеспечить вовлеченность команды.
● Вы проработаете возможности развития сервисной составляющей бизнеса, а значит, ваш бизнес сможет повысить устойчивость, лояльность клиентов и получить новые конкурентные преимущества.
● Мы будем глубоко погружаться в ключевые тренды (а их более 700 на ближайшие 50 лет), и за счет этого вы сможете яснее понимать, что важно начать делать уже сегодня, чтобы отвечать вызовам будущего.
● Вы точно сможете вдохновиться и подзарядиться энергией. Меняться и делать новое бывает страшно. Попробуем поймать волну вдохновения, найти союзников и наполниться энергией «делать!».
● Инсайты гарантированы!
Измеряем лояльность клиентов. Практическое руководство по использованию NPS: от основ к деталям.
Полное практическое руководство по внедрению инструмента в Вашей компании: 8-часовой авторский мастер-класс от эксперта с 10-летним практическим опытом управления клиентской лояльностью: весь путь от базовых основ до лучших мировых практик, нюансов использования и основных ошибок применения NPS.
ВЕДУЩАЯ
Наталья Ким, Integria Сonsult
Управляющий партнер Integria Consult, бизнес-тренер, фасилитатор и коуч, эксперт с более чем 10-летним практическим опытом управления лояльностью клиентов, судья российской премии клиентоориентированности CX World Awards, бизнес-консультант, работающий с ведущими российскими компаниями федерального уровня, эксперт по системной трансформации корпоративной культуры компаний.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
ВЕДУЩАЯ
Наталья Ким, Integria Сonsult
Управляющий партнер Integria Consult, бизнес-тренер, фасилитатор и коуч, эксперт с более чем 10-летним практическим опытом управления лояльностью клиентов, судья российской премии клиентоориентированности CX World Awards, бизнес-консультант, работающий с ведущими российскими компаниями федерального уровня, эксперт по системной трансформации корпоративной культуры компаний.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
- Понимание, как работает методология NPS, как и для чего ее использовать.
- Полное и детальное понимание достоинств и ограничений показателя NPS.
- Навык создания дизайна собственного исследования NPS.
- Аудит существующей системы работы с NPS в компании
- Практический навык создания программы развития качества клиентского опыта на основе данных NPS.
CX-стратегия: переход от хаотичного клиентского опыта к системному развитию.
Авторский 3,5 часовой мастер-класс от одного из ведущих CX экспертов в России, посвященный одной из ключевых тем в области управления клиентским опытом. Развивать качество клиентского опыта и становиться более клиентоцентричным бизнесом стремятся многие, работающая CX стратегия есть у единиц. Как создать стратегию, которая будет исполнена? Какие необходимые элементы должны в ней присутствовать? Как снизить сопротивление и вовлечь людей в ее реализацию? Ответы на эти непростые вопросы будем искать на мастер-классе вместе.
ВЕДУЩАЯ
Ольга Гусева, Integria
К. Э. Н., MBA, управляющий партнер Integria Consult. Более 20 лет в маркетинге и управлении клиентским опытом, в том числе в международных компаниях на европейском уровне. Ведущая программ по подготовке к международной сертификации профессионалов в области клиентского опыта CXPA в России. Судья международных конкурсов клиентоориентированности International CX Awards, DACH CX Awards, International CX Leader of the year и российского CX World Awards. Автор статей на тему клиентоориентированности в российских и международных изданиях.
Cобственник бизнеса и практик с опытом консультирования более 50 российских и зарубежных компаний.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
ВЕДУЩАЯ
Ольга Гусева, Integria
К. Э. Н., MBA, управляющий партнер Integria Consult. Более 20 лет в маркетинге и управлении клиентским опытом, в том числе в международных компаниях на европейском уровне. Ведущая программ по подготовке к международной сертификации профессионалов в области клиентского опыта CXPA в России. Судья международных конкурсов клиентоориентированности International CX Awards, DACH CX Awards, International CX Leader of the year и российского CX World Awards. Автор статей на тему клиентоориентированности в российских и международных изданиях.
Cобственник бизнеса и практик с опытом консультирования более 50 российских и зарубежных компаний.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
- В результате мастер-класса каждый участник получит:
- Практические навыки создания СХ стратегии.
- Четкий алгоритм работы для формирования CХ стратегии в своей компании в ходе командной работы.
- Несколько чек-листов, инструментов и тестов, которые можно использовать самостоятельно
- Набор примеров и кейсов, на которые можно опираться для создания собственной СХ cтратегии.
Сервис-форум «Клиентский опыт: как сервис влияет на прибыльность бизнеса»
https://escalate.timepad.ru/event/219528/. Ключевой фокус: эффективность сервиса. Спикеры: Павел Жаров (директор GSD JTI), Тимофей Левицкий (CEO In.Praktika), Ирина Матвеева (Управляющий партнер Escalate). Практическая работа участников со своими кейсами.
Конференция «Лучшие практики: как сервис влияет на прибыльность бизнеса». Ключевая идея: эффективность сервиса
Конференция «Лучшие практики в сервисе. Как совместить искренний сервис и бизнес-результаты?»
1
2
2018
2015
2016
2017
Загляните в наши прошлые конференции
https://escalate.timepad.ru/event/339610/. Фокус: клиентский опыт. Интерактивная конференция: обсуждение актуальных тем и фасилитация по поиску решений.
https://escalate.timepad.ru/event/507532/ Фокус: everything as a service (все как сервис). Спикеры: Наталья Рушкевич (HRD LifeTex), Сергей Федоринов (ex-CEO Юлмарт), Ирина Черницкая (HRD Ahlers), Оксана Адаменко (директор по развитию сети МЦ 21 век), Вера Петрова (управляющий партнер Escalate). Круглые столы со спикерами, фасилитация по поиску решений.
http://e-escalate.ru/lps2018 Спикеры: Selectel (Татьяна Свирко, Никита Мельников, директор техподдержки, директор по сервису), Мосигра (Сергей Абдульманов, директор по развитию), ИНВИТРО (Анна Борисенко, директор по HR и развитию), Альфа Банк (Ольга Омельченко, руководитель направления по работе с клиентами SMB), Мария Пронина (PM, директор по инвестициям Мега Дыбенко). Форсайт-сессия, круглые столы со спикерами, фасилитация по поиску решений, мастер-классы от практиков.
Конференция «Лучшие практики в сервисе. Истории выбора решений»
3
4
БУДЬ В КУРСЕ НОВОСТЕЙ И ПОЛУЧИ ПОДАРОК
Подпишитесь на новости конференции и получите подарок: запись вебинара о самых актуальных мировых тенденциях в области клиентского опыта от ведущих российских экспертов: Ирины Матвеевой и Ольги Гусевой.
Получить подарок
Нажав на кнопку «Получить подарок», вы подписываетесь на нашу живую рассылку и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Заботливые организаторы
Управляющий партнёр Еscalate, бизнес-констультант, коуч
Создатель и управляющий партнёр Еscalate, фасилитатор
Ирина Матвеева
Вера Петрова
Организационный консультант, сертифицированный коуч.
Коуч, бизнес-консультант,
фасилитатор.
фасилитатор.
Наталия Танчук
Оксана Адаменко
Мы помогаем компаниям улучшать клиентский сервис и лучше управлять клиентским опытом, проводить исследования, развивать руководителей и команду, обучаем персонал, фасилитируем сессии организационного развития, в корпоративном и открытом формате, подбираем руководителей и редких специалистов. С 2012 года мы развиваем Бизнес-Клуб Эффективного Сервиса Escalate.
Партнеры конференции
Консалтинговая компания, специализирубщаяся на повышении уровня клиентоориентированности и формировании лояльности клиентов.
Генеральный партнер конференции
Генеральный партнер конференции
Selectel — надежный провайдер IT-инфраструктуры в России. За свою 11-летнюю историю Selectel заслужил доверие более 15 тысяч клиентов — от индивидуальных предпринимателей до крупных международных корпораций.
Сеть отелей Станция - это современные комфортабельные гостиницы Санкт-Петербурга
10% скидки за гостиницу
10% скидки за гостиницу
Информационные партнеры
Остались вопросы?
Какая будет программа?
Мы строим программу так, чтобы вы получили результат, работая над своей задачей с коллегами, которые думают иначе, чем вы. Так достигается эффект синергии. В основу программы мы закладываем простую логику:
1. как меняется мир и какие тренды влияют на компании и клиентов? Мы будем работать в группах с картами мировых трендов, разработанных учеными-футурологами мира. Это позволит создать для участников стратегический вектор и поле стратегических возможностей.
2. какие вопросы волнуют вас как участников? И как успешные компании решают такие вопросы? Мы услышим короткие выступления спикеров и организуем обсуждения волнующих тем и решение кейсов, в группах вместе со спикерами. Для того, чтобы от хаоса перейти к системе и сформировать стройную картину идей, решений и инструментов, мы будем опираться на интегральный подход Кена Уилбера.
3. что мы как компания можем использовать для развития своего бизнеса? Мы проведем креативные воркшопы и мастер-классы, чтобы каждый участник и команда смогли найти решения, ответы и инсайты, подходящие именно их бизнесу и компании.
1. как меняется мир и какие тренды влияют на компании и клиентов? Мы будем работать в группах с картами мировых трендов, разработанных учеными-футурологами мира. Это позволит создать для участников стратегический вектор и поле стратегических возможностей.
2. какие вопросы волнуют вас как участников? И как успешные компании решают такие вопросы? Мы услышим короткие выступления спикеров и организуем обсуждения волнующих тем и решение кейсов, в группах вместе со спикерами. Для того, чтобы от хаоса перейти к системе и сформировать стройную картину идей, решений и инструментов, мы будем опираться на интегральный подход Кена Уилбера.
3. что мы как компания можем использовать для развития своего бизнеса? Мы проведем креативные воркшопы и мастер-классы, чтобы каждый участник и команда смогли найти решения, ответы и инсайты, подходящие именно их бизнесу и компании.
Чем вы отличаетесь от других мероприятий?
Мы все устали от стандартных конференций, докладов, которые можно прочитать, и не хочется прерывать жаркие обсуждения с коллегами между докладами. Мы делаем работу участников – центральным фокусом конференции.
Дизайн мероприятия создается на основе методологии фасилитации и коучинга больших и малых групп, а также методологии создания творческих идей, которые обеспечивают возможность преодолевать инерцию мышления за счет правильно построенных процессов систематизации информации.
Ведущие являются профессионалами с более чем 20-летним опытом в управлении клиентским сервисом и развитии бизнеса, а также экспертами в создании и проведении фасилитационных событий.
Дизайн мероприятия создается на основе методологии фасилитации и коучинга больших и малых групп, а также методологии создания творческих идей, которые обеспечивают возможность преодолевать инерцию мышления за счет правильно построенных процессов систематизации информации.
Ведущие являются профессионалами с более чем 20-летним опытом в управлении клиентским сервисом и развитии бизнеса, а также экспертами в создании и проведении фасилитационных событий.
Зачем участвовать командой?
Будет полезно принять участие с командой, которая реально заинтересована в развитии сервиса и клиентоориентированности, понимает и верит, что сервис может стать ключевым конкурентным преимуществом, и, скорее всего, уже предпринимает какие-либо действия. поработав вместе вы создадите эффективную команду внедрения.
Успеем ли рассмотреть мой проект/задачу?
Конечно! Именно со своим бизнес-кейсом вы и будете работать, а другие участники смогут вам помочь своими идеями и обратной связью. а вы - им!
У Вас будет целый ряд возможностей. Вопросы и ответы спикерам. Во время интерактивных сессий Вы под руководством опытных модераторов и профессионалов в области сервиса работаете над своим проектом! Инсайты и план первых шагов - ваша и наша цель.
У Вас будет целый ряд возможностей. Вопросы и ответы спикерам. Во время интерактивных сессий Вы под руководством опытных модераторов и профессионалов в области сервиса работаете над своим проектом! Инсайты и план первых шагов - ваша и наша цель.
Мне надо будет работать с незнакомыми людьми в большой команде?
Мы будем мягко и аккуратно создавать комфортную атмосферу. Совместная работа в командах, помогает быстро познакомиться и найти точки соприкосновения с разными людьми. И самое важное: идеи других будут работать на вас, опираясь на общее поле смыслов, идей - вы сгенерируете новое и важное для себя.
Если мы не из Петербурга
Партнер конференции Сеть отелей Станция предоставит вам 10% скидку на проживание в отелях сети по промокоду EscalateYourService
https://station-hotels.ru
https://station-hotels.ru
Место проведения
ст. метро Московские ворота,
Цветочная улица, 19.
Конференц-Зал компании Selectel
+7 (911) 218-27-01
info@serviceconf.ru
Цветочная улица, 19.
Конференц-Зал компании Selectel
+7 (911) 218-27-01
info@serviceconf.ru
Санкт-Петербург